糟糕的信用卡使用体验

大概在七八年前,因资金短缺,我一口气办了好几个银行的信用卡。那几年,每张信用卡每天可以向支付宝充值500元,然后提出现金,轻松实现套现!

信用卡不同于储蓄卡,不同银行的信用卡都有个几年不等的有效期。到期前,银行会邮寄新卡给你。新卡激活后,旧卡自动作废。新旧卡的卡号相同,不同的是卡背面签名栏后面显示的3位校验码。

两三年前,陆续有些信用卡到了换新卡的时间,但麻烦也就开始了。有的银行似乎不作任何提前通知,直接就将新卡邮寄出来,寄往我在数年前办卡时留下的通讯地址。而这些年,因为工作变动或住所的变迁,地址几度变更。当我收到短信的时候,新卡已经寄出。于是只能想办法找原来的同事或朋友去帮我查收旧卡再寄给我。有的银行根本不提供便利的修改邮寄地址的服务,只能通过柜台或电话,而电话却很难打通。

历经了好几个银行信用卡换新时的麻烦,我也终于长了教训,在几个月前用滴答清单记录下每张信用卡的到期时间,并提前两个月提醒自己验证一下收件地址是否需要修改,以避免再出现过去的麻烦事。

距离现在最快要到期的一张信用卡是交通银行信用卡,它将在今年10月到期。于是今天我打开电脑准备去交行的官网修改邮寄地址。结果遇到了前所未有的蹊跷。首先,折腾了好几次后,终于成功登录了电脑端的官方网站,交互体验犹如上个世纪的个人网站般糟糕到底。好不容易登录后,竟莫名其妙地提醒我激活卡片,我没有理睬,径直去寻找修改邮寄地址的地方。点击修改按钮后,提示我卡片状态不正常。难道真的是我的卡还没有激活?但已经正常使用了七八年了啊。好吧,再去试试激活,但无论怎么也找不到激活的页面。简单的几个菜单全部试过了,肯定没有。于是重新退出登录状态,再次登录,竟然没有像上一次提示我激活了。页面底部一直有个比较大幅的banner图片,写着买单吧APP功能更多更好用的字样,于是不得已我用手机下载买单吧APP,通过在线自动客服,进入了修改邮寄地址的页面。但仍然提示我卡片状态不正常。后来在APP中几经周折终于找到了激活卡片的页面,却无论怎么填写总提示校验码不正确。于是不得不尝试打信用卡的400电话,在自动语音电话中得知,新卡已经寄出,就在3天前!这个交行换卡提前量够多的,提前了近两个月的我还是晚了它3天……

不知道究竟有多少人会遇到跟我一样的麻烦,他们中又有多少人放弃对新卡的激活?不激活又会怎么样?我大致在百度上面查询了一下,并没有得到统一的答案。我其实不太关心这个答案,我总还是希望能按银行期望的那样,该激活就激活,不用了就去主动注销,以免给银行带来额外的工作量或冗余的数据量。但我只想问两个问题,一是,信用卡为什么几年就必须要换新?二是,为什么不能在换卡前通过语音电话等方式确认邮寄地址?

相映成趣的是,推销各种提高临时额度、零钱理财等项目的信用卡官方销售员总是锲而不舍地每天或每几天给我来一次电话,任凭我怎么置之不理,他也一定要打到我明确拒绝时为止。其实我早就不是他们的目标用户,最近一两年因为习惯于微信和支付宝,我已很少使用信用卡,每当听到销售员在推销提高临时额度时的一大段铺垫性话术时,我就忍不住想骂他不做数据分析吗?我都想要退卡了,还有个屁的提高临时额度的需求?!

向阿里巴巴学习业务复盘

坊间有个段子,生动形象地对比阿里人和百度人:“前者把一群没那么优秀的人凝聚在一起,共同达成目标;后者每个人都很优秀,却从BAT变成了AT”。这诙谐地凸显了组织能力对一个公司的重要性远大于个人的能力,尤其是大公司。无疑,阿里巴巴在组织发展和企业文化方面取得了瞩目的成就。它有自己完整的一套方法论,且被业内广为盛传和学习。而业务复盘是组织不断进化和发展的一个重要组成部分。今天,我有幸参加了公司一个人力资源同事的分享交流会,她在不久前去参加了阿里巴巴公司关于业务复盘方面的一个对外的培训课程。这次分享交流会让我深受启发,重新认知了何为业务复盘,如何才能更好的进行业务复盘。

一般公司复盘只“走脑”,要真正达到效果还需“走心”

“复盘”这个词本身是一个围棋术语,是指棋手在下完一盘棋后,要在棋盘上重新摆一遍,看看哪里下得好,哪里下得不好。下得好的要继承,下得不好的,要再重新摆的过程中探究怎么样落子才更好。今天公司所经营的业务所执行的项目像极了下棋,想要把公司越做越好,就要像下棋一样不断地对过往的一次次行动总结经验教训,争取看清问题背后的问题,找出真正的问题,从蒙着打变成有目的、有计划、有步骤地瞄着打,并从复盘中发现新知识、新思路,固化流程、提升效率。对业务复盘能做到这样的认知显然已经比较正确和完整了,这也是一般公司能达到的水平。而阿里更希望不局限于“走脑”,还想要更多的“走心”,通过“共同看见”而认清自我,把握心智模式,发现正在生成的未来,培育更多的跨越组织边界的合作,最终形成集体学习,提升心力,让组织能力不断得到发展。

从团体融入到集体沉淀

一般公司的复盘流程

上图是一般公司的业务复盘流程,显而易见的属于就事论事,就业务而业务。阿里更希望从人性和组织出发,对复盘有更高视角的目标和定义。阿里HR的使命是:让每一个加入阿里的人成为更好的自己,成就生生不息的阿里。每一次的业务复盘会都是一次使命必达的过程。如下图所示,“团队融入”、“整体还原”、“欣赏式探寻”和“集体沉淀”这四个环节则组成了阿里业务复盘的主要流程。

阿里巴巴复盘流程

Check in、人人复盘、两两交流、我的触动、我的体验这些过程的设计都具有明显的“共创”特点。早在今年年初我们请阿里的组织发展专家过来帮助我们一起进行了四天三夜的“三板斧”共创会,就让我们每个人深刻体会到共创的非凡意义,并让我们在后来的多种类型的会议或活动中屡试不爽。若再用三句话简单概括阿里业务复盘的流程定义,分别是:一、项目总结、表彰;二、团队学习、共同成长;三、文化共识:要什么,什么不要。

用心设计的复盘流程让复盘效果最大化

对复盘流程的用心设计以及对复盘本身的不断复盘,逐步造就了今天值得大家学习的阿里业务复盘流程。下面是个阿里业务复盘的流程表,每个步骤的目的及具体内容都清晰呈现,可供其他公司参考学习。

阿里巴巴业务复盘流程表

整个流程能得以有效执行的大前提是:团队打造,环境创建。也即创建一个开放和信任的文化环境。以下是对关键行动的划重点:

  1. 复盘前的准备(心里有底,复盘有目标)
  2. 复盘会开始对齐目标(在一个频道对话)
  3. Checkin照片/视频/分享感受(带入共同情绪和回忆)
  4. 目标、结果、关键事件回顾及深度探寻(人事合一,精华挖掘,走脑走心)
  5. 集体沉淀经验教训,共同探讨改变突破(共同学习与成长)
  6. Checkout探讨个人心情与突破,高调收尾(复盘的结果是下一次战斗的号角)

要确保复盘的质量,还需要做好求真、求实、求学、求内和求道。求真:重在实事求是;求实:重在内容和找原因;求学:重在改进和提高;求内:重在反思和自我剖析;求道:重在找到本质和规律。相对的,要避免:自己骗自己,证明自己对;流于形式,走过场;追究责任,开批判会;强调客观,推卸责任;简单下结论,刻舟求剑。

任何工具都是中性的。任何方法论能否发挥作用,都在于使用它的人。业务复盘也如此。我们在学习和实践的过程中,要如复盘本身一样,不光“走脑”,更要“走心”。从复盘的目的开始,到复盘的流程细节,再到复盘后的行动执行,均需要用心的思考、设计和落实。尤其要结合团队和业务自身的情况,不断对复盘本身进行复盘,才能像阿里一样,逐步形成一套对自己有效的复盘方法论,帮助全体成员学习进步,帮助公司组织提升心力。

支付和订单功能上线,百姓店铺步入2.0时代

百姓店铺于8月1日如期上线了支付和订单功能。无论是仅仅高级版才享有的独立小程序,还是免费版即可享有的平台小程序,只要是上传了企业资质的认证商家,均可在线交易商品或服务,实现资金的闭环。

百姓店铺的独立小程序同其他大多数小程序制作商的产品相似,需要商户自行申请微信支付,并将小程序与微信支付商户号进行关联授权,再在小程序管理后台中填写支付商户号及密钥。这样,通过独立小程序完成的收款,将直接进入到微信支付商户后台中,资金完全不经过百姓店铺运营商。

百姓店铺的平台小程序则无需商户开通微信支付即可收款,只不过由百姓店铺运营商代收款,订单完成7日后,商户即可自行提现至自己的微信钱包中。这极大地方便了无法申请开通微信支付的商户,也可以省去微信官方将要收取的300元每年的认证费。同时,百姓店铺的平台小程序还将有一定的平台流量和品牌的加持效应,为商户带来源源不断的客流。

百姓店铺独创的个性化店铺及“平台+独立”两栖交易的产品形态,在全球数千个小程序制作商或平台运营商中独树一帜,走出了一条完全与众不同的产品发展路线,也为数以千万级的小微商家提供了一个全新的最体贴的小程序解决方案。尽管小程序制作行业已是一片红海,但显然大家都忽略了数量众多的小微商家,它们要么缺少申请独立小程序的资质,要么缺乏自助运营获客的能力或精力,而百姓店铺不同凡响的产品理念恰好补足了这一块市场空白。

具备了平台交易能力之后的百姓店铺,显然进入了自己的2.0时代。以平台和交易的相关能力为基础,更多的功能将似雨后春笋般快速成长起来。可以预见的是,在补齐基本能力之后的百姓店铺将更加着力于如何更好的适应微信生态的流量分发偏好,如何更好的满足生活服务的线上线下融合的交易场景,如何更好的迎合广大用户消费升级的趋势,而走出一条“生活服务+微信小程序”的创新之路。